Извиниться перед клиентом в письме

Содержание
  1. Письмо с извинениями: как исправить ситуацию, если вы облажались
  2. В каких случаях нужно отправлять письмо-извинение
  3. Что писать в письме с извинениями
  4. Объясните, что случилось
  5. Признайте ошибку и извинитесь
  6. Расскажите, как исправляете ситуацию
  7. Пошутите (если уместно)
  8. Предложите бонус
  9. Примеры писем-извинений
  10. Что стоит запомнить
  11. Извиниться перед клиентом в письме
  12. Как правильно извиниться перед клиентом: фразы, за которые вам всё простят
  13. Письмо-извинение
  14. Как правильно извиниться перед клиентом? 5 практических советов
  15. Как извиниться правильно
  16. Как правильно попросить прощения в деловом стиле на работе
  17. Когда требуются деловые извинения
  18. Каким способом извиниться
  19. Как правильно извиниться
  20. За беспокойство
  21. За неудобства
  22. При задержках
  23. За звонок в нерабочее время
  24. За ошибку
  25. При опоздании
  26. За поведение
  27. Как попросить прощения у начальника
  28. Письмо с извинениями перед клиентом: как правильно извиниться от лица компании
  29. Когда нужны деловые извинения
  30. Кто должен приносить извинения клиенту
  31. Правила оформления
  32. Структура
  33. Извинение
  34. Объяснение причин
  35. Выражение сожаления
  36. Меры по решению проблемы
  37. При задержках поставок
  38. Извинения на английском 
  39. Заключение
  40. Письмо-извинение
  41. Когда пишут письмо-извинение?
  42. Структура письма-извинения
  43. письма-извинения
  44. Выражение сожаления, огорчения
  45. Сообщение о мерах, принятых для решения проблемы
  46. Бизнес-sorry: как и когда извиняться
  47. Почему компания обязана извиняться? 
  48. Задачи корпоративного извинения
  49. За что придётся извиниться
  50. Резюме

Письмо с извинениями: как исправить ситуацию, если вы облажались

Извиниться перед клиентом в письме

Проблемы бывают у любого бизнеса, но клиентам все равно, кто виноват — ваш сотрудник, сбой электричества или шальной метеорит. Чтобы в сложной ситуации сохранить клиентов и репутацию, нужно уметь извиняться. Как это правильно делать в email рассылках, расскажет наша статья.

В каких случаях нужно отправлять письмо-извинение

Стоит извиниться, если какие-то действия или проблемы с вашей стороны причинили подписчику неудобство, разозлили или огорчили.

Например, из-за проблем с сайтом не получилось применить промокод или записаться на мероприятие, или в рассылке сделали фактическую ошибку, например, перепутали дату вебинара или имя самого клиента.

В общем, по всем причинам, из-за которых клиент потерял деньги, время или испытал негативные эмоции.

Важно! Извиняйтесь только за ошибки, которые несут последствия для клиентов и репутации компании. Мелкие ошибки, вроде орфографических, просто вносите в чек-лист, чтобы проверять перед отправкой.

Что писать в письме с извинениями

Главное в письме с извинениями — человечность. Важно показать, что вам не все равно и вы хотите исправить положение. Давайте по пунктам разберем, как правильно извиниться в письме.

Объясните, что случилось

Искренне напишите, почему произошел косяк. Может, был сбой в системе или ошибся кто-то из сотрудников, всякое бывает. Постарайтесь объяснить это неформальным языком:

ПлохоХорошо
В связи с непредвиденной ошибкой в работе сайта временно недоступны формы заказа.Совершить заказ можно по электронной почте info@magazin.ru.Друзья!У нас на сайте сломались формы, и пока через сайт заказать нельзя. Мы уже чиним их и сообщим, когда все заработает.Сейчас заказы лично принимает наш менеджер Катя, пишите ей на katya@magazin.ru.

Признайте ошибку и извинитесь

Не делайте вид, будто так и должно быть. Не пытайтесь свалить ответственность на кого-то еще. Извинитесь, но не теряйте самоуважения и не лебезите, это не конец света.

Расскажите, как исправляете ситуацию

Подтвердите слова делом — напишите, как именно команда устраняет проблему. Старайтесь даже технические моменты описывать простым языком, это покажет, что вам действительно важно держать клиентов в курсе.

Важный момент — не затягивайте с письмом. Даже если не можете исправить сразу, напишите, что нашли ошибку, работаете над ней и сообщите, когда все снова будет в порядке. Если не можете исправить, честно напишите об этом и попытайтесь сделать что-то, чтобы загладить неприятную ситуацию.

Пошутите (если уместно)

Немного самоиронии не помешает. Попробуйте аккуратно обыграть ситуацию и снять напряжение. Только не переборщите, чтобы ненароком не обидеть кого-нибудь неудачной шуткой. Например, зоомагазин случайно прислал пустое письмо и извиняется за такой бесполезный спам:

ПлохоХорошо
Ранее мы выслали вам пустое письмо. Это произошло из-за технической ошибки, примите наши извинения.Верный вариант письма:…Извините, мы накотячили!Сегодня прислали вам письмо с одним только изображением кота. Извините за такой омуррчительный спам, за беспокойство дарим дополнительную скидку — 10% по промокоду ЛАПКИ.А вот и целое письмо:…

Предложите бонус

Размер бонуса будет зависеть от тяжести вашей ошибки. Если перепутали дату вебинара — это не критично, просто пришлите правильную и объясните ситуацию.

Другое дело, если из-за вашего косяка клиент потерял время или деньги, например, не смог воспользоваться скидкой или вовремя записаться на курс. Тут уже понадобится бонус, который перекроет размер потери. Была скидка 5% — сделайте 10%.

Не успел записаться на курс — запишите на поток в порядке исключения и верните часть денег, либо сделайте скидку на следующий.

Важно! Чтобы найти подходящий бонус, поставьте себя на место клиента. Поймите, какие неудобства возникли из-за этой ситуации, подумайте, как это исправить и что его порадует.

Попробуем написать пример письма с извинениями. Например, человек купил билет на поезд, а рейс отменили. Ехать ему все равно нужно, поэтому постараемся подобрать альтернативные варианты, а за неудобство, которое получилось с нашей стороны, дадим скидку. Письмо напишем простым, человечным языком, объясним, что произошло и как исправить ситуацию, и извинимся.

Пример письма с извинениями

Примеры писем-извинений

Ребята из агентства «ЛидМашина» извиняются за неработающие формы записи на курсы. Чтоб исправить ситуацию, набор на курсы продлили. Письмо-извинение обыграно забавной гифкой, а сама ситуация — текстом письма: мы налажали и теперь знаем, что сделать, чтобы этого не повторилось. И вас научим так не лажать!

Письмо с извинениями от агентства «ЛидМашина»

«Гринпис» кратко извиняется за неправильную ссылку в письме. В этом случае достаточно извинения и правильной ссылки, особенно если речь о некоммерческой активности:

Письмо с исправленной ссылкой на петицию от «Гринпис»

Команда онлайн-университета GeekBrains извиняется за неправильную дату в предыдущей рассылке. Милая и содержательная иллюстрация к письму, указаны правильные даты, а в качестве бонуса — скидка на все анонсированные профессии:

Письмо с исправленной датой от онлайн-университета GeekBrains

А вот пример не очень качественного письма с извинением. Торговая площадка TMall от AliExpress извиняется за неправильные цены в письме из-за непонятной «технической ошибки».

Понятно, что площадка не может дать бонус сразу за всех продавцов, которые на ней работают, но подписчику все равно неприятно — он мог уже запланировать покупку по более привлекательной цене.

В общем, больше похоже на отписку, а не извинение:

Письмо с исправленными ценами от TMall

А вот необычный пример хорошего письма-извинения, где много текста. извиняется за баг, из-за которого пароль аккаунта мог попасть в чужие руки. Никакого бонуса здесь не будет, ведь соцсеть бесплатная.

Бесплатные email рассылки

Создайте аккаунт в SendPulse и отправляйте до 15 000 писем бесплатно каждый месяц!

Зарегистрироваться

Располагает к себе человеческий тон письма:

  • технические термины описаны доступным языком;
  • рассказано, что могло произойти и что на самом деле произошло;
  • есть советы, как на всякий случай обезопасить свой аккаунт;
  • компания извиняется за произошедшее и благодарит за доверие.

Письмо с извинениями за баг в безопасности от

А вот как раз случай, когда ошибка влияет только на репутацию компании, но не доставляет подписчикам неудобства. AnywayAnyday извиняются за то, что копирайтер перепутал два Ростова: такая ошибка недопустима для компании из сферы туризма. Легкая доля самоиронии присутствует, есть забавный мем:

Письмо с извинием за перепутанные названия городов от AnywayAnyday

Что стоит запомнить

Ошибки совершают все, но далеко не все умеют признавать вину и исправлять положение. Правильное извинение может спасти вашу репутацию, главное — сделать это искренне и вовремя, и при необходимости предложить бонус.

Извинение потребуется, когда ошибка или проблема компании нанесла вред ее репутации или причинила неудобства клиентам.

Что написать в извинительном письме:

  • признать проблему и извиниться;
  • рассказать, что делаете, чтобы исправить ситуацию;
  • предложить компенсацию, которая покроет время или деньги, потерянные клиентом.

Важно написать извинение простым языком и человечным тоном, чтобы оно не было похоже на безликую отписку. Можно пошутить, если получилось придумать забавную и необидную шутку, и как-то обыграть ситуацию.

Извиняться — это не страшно. Это значит, что вам важна репутация компании и отношение ваших клиентов. Главное — успокойтесь, отнеситесь к ситуации с юмором и постарайтесь сделать так, чтобы клиенты полюбили вас еще сильнее, а проблема больше не повторялась. Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы рассылка с извинениями выглядела круто и дошла адресатам. Мы всегда на вашей стороне!

[Всего: 5   Средний:  4.2/5]

Источник: https://sendpulse.com/ru/blog/apology-letter

Извиниться перед клиентом в письме

Извиниться перед клиентом в письме

Загладить вину «Денис Александрович, очень жаль, что так произошло. Мы хотим загладить свою вину перед вами. Поэтому предлагаем обменять принтер на исправный или вернуть деньги, которые вы заплатили при покупке. А именно гривен.

Как вам такой вариант? Если вас это не устраивает, готовы выслушать ваши варианты того, как мы можем загладить свою вину». 6. Призвать к действию «Пожалуйста, напишите нам ответное письмо, в котором укажите, какой вариант вам подходит.

Если у вас жёсткий график и мало времени, я готов сам приехать к вам в офис в удобное время с новым принтером или деньгами, в зависимости от того, какой вариант вы выберите. Или просто позвоните по номеру +3 .

Я ещё раз извинюсь за эту ситуацию, отвечу на ваши вопросы и мы договоримся о встрече. Спасибо. Руководитель отдела Юрий Гальмаков». Давайте теперь соберём всё это в один документ в виде письма.

Как правильно извиниться перед клиентом: фразы, за которые вам всё простят

Но в то же время не позволяйте себе и такие оправдания: «Товары с дефектами у нас иногда встречаются. В этом нет ничего страшного». Во-первых, это плохо характеризует вашу компанию, а, во-вторых, воспринимаются собеседником как ответный упрек: «Ну, что Вы так раскричались? Не из-за чего поднимать такой шум».

Возможные формулировки: — Нам очень жаль, что товар был доставлен Вам в ненадлежащем виде. — От имени компании мы приносим извинения за то, что Вы потратили на ожидание так много времени. 5. Проявляйте заинтересованность Самая большая ошибка в работе с жалобами – безразличие.

Если вы считаете претензии несправедливыми, вы можете спокойно пояснить свою позицию и обоснованно отклонить их. Но не реагировать совсем или отвечать, преднамеренно выдержав паузу – это выглядит пренебрежительно и высокомерно.

И портит репутацию компании.

Письмо-извинение

Подчеркните, что случившееся – это исключение Постарайтесь убедить рассерженного клиента, что этот инцидент – исключительный случай на вашем предприятии. И вы сделаете всё возможное, чтобы впредь это не повторилось.

То, что произошло с Вами – исключительный случай. И мы его исправим.

— То, что Вам пришлось так долго ждать консультанта – это досадное недоразумение, которое больше не повторится. 4. Постарайтесь сохранить объективность Не драматизируйте проблему эмоциональными высказываниями типа: «То, что с вами произошло — это действительно ужасно!».


Такие формулировки усиливают негативные чувства, которые и без того испытывает потерпевший.

Как правильно извиниться перед клиентом? 5 практических советов

Внимание Классификация извинений. Yehuda поделился с нами этим списком: Существует много неправильных способов извиняться, и только несколько правильных. По шкале от 1 до 10, где 10 – лучший результат:

  • “Вы всегда можете обратиться в другое место” (1): Спасибо, я так и сделаю, а также все мои друзья.
  • “Это не наша вина” (2): Это не извинение, вы не пытаетесь ничего исправить и не проявляете никакого сочувствия к пострадавшему.
  • “Мы сожалеем, что это вас расстроило” (3): Это тоже не извинение, это можно перевести примерно так: “Нас очень злит, что вы так расстроились.

Если бы вы не расстраивались, то и мы были бы рады”. Здесь также не идет речи о том, чтобы взять ответственность за проблему, и все перекладывается на пострадавшую сторону.

Инструкция 1 Поговорите с любимым человеком и признайте свою неправоту. Скажите, что не хотели его обидеть и жалеете о сказанном (сделанном).
Не готовьте заранее свою речь, в этом деле главное — быть искренним. Нужные слова сами придут в голову. Закрепите свое раскаяние подарком.

Заранее приготовьте то, что любит ваша половина. Бутылка вина, шоколад или что-нибудь другое. Человек поймет, что вы искренне желаете помириться, и простит вас. 2 Для того что бы загладить свою вину и наладить отношения с любимым человеком, пригласите его на романтическое свидание.

Именно в том место, где вы раньше приятно проводили время и вам обоим было хорошо.

Важно

Это может быть кинотеатр, ваше любимое кафе, боулинг и прочие места. Там, в комфортной для вас обоих обстановке, извинитесь и попросите прощения.

3 В качестве игривого варианта извинения — устройте дома стриптиз.

Как извиниться правильно

Опять обратились в Эльдорадо. Ну, как обратились. Денис поехал туда и через час привёз человека из магазина, который должен был разобраться в ситуации. Мастер занял рабочее место одного из дизайнеров и в течение часа ковырялся в принтере, делая умный вид.

Через час он встал и сказал, что есть какие-то проблемы с иглой. Забрал принтер на проверку в магазин. По результату пообещал сообщить.

Источник: http://abm-a.ru/izvinitsya-pered-klientom-v-pisme/

Как правильно попросить прощения в деловом стиле на работе

Извиниться перед клиентом в письме

В общении с деловыми партнёрами и коллегами необходимо соблюдать некоторые правила, иначе человека сочтут бестактным. Чтобы этого не случилось из-за ошибки, нужно вовремя сказать «прошу прощения за неудобства или беспокойство». Подробнее о том, как просить прощение в деловой обстановке на работе расскажем ниже.
Выберите имя человека, чтобы извиниться

Когда требуются деловые извинения

Просить прощения у коллег, начальства или деловых партнёров необходимо, если:

  • произошла задержка;
  • не выполнены определённые требования;
  • работа сделана не по образцу;
  • произошло недоразумение или неприятная сцена;
  • между людьми возникло недопонимание;
  • человек хочет получить повторное объяснение требований или задач.

Без извинений в общении возникнет неприязнь, так как индивида могут посчитать самонадеянным.

Каким способом извиниться

В зависимости от ситуации для просьб о прощении используют разные носители информации.

Чтобы выбрать способ извинений, отталкиваются от причин.

  1. Если требуется задать вопрос по заданию или требованиям, то извиниться нужно в самом начале обращения. Для такой цели подойдёт телефонный звонок или письмо на электронную почту.
  2. Если недоразумение произошло при личном общении, можно извиниться через некоторое время, вновь встретившись лицом к лицу с человеком или отправив ему СМС-сообщение.
  3. При задержке или невыполнении определённых требований стоит отправить деловое письмо.

Как правильно извиниться

В переписке с коллегой или начальником лучше придерживаться официально-делового стиля, писать без лишних слов. Извинения в письменной форме на бумаге также должны быть чёткими.

Если человек попросит прощения устно, то в его речи должны присутствовать клише, выражающие вину и надежду на исправление неточностей. Использовать лучше местоимение «Вы». Чёткие фразы можно подобрать, отталкиваясь от причины.

За беспокойство

Если извиняетесь за беспокойство, то начать письмо или устное обращение рекомендуется со слов «Прошу простить меня за…» После фразы необходимо указать, что именно заставило обратиться к коллеге или боссу.

Закончить нужно фразой: «Еще раз прошу у Вас прощения за беспокойство».

В деловом письме после этого клише можно выразить надежду на скорый ответ. При беседе можно поблагодарить за потраченное время.

За неудобства

При долгом ожидании нужно обязательно извиниться за неудобства. Если беседуете с клиентом, можно предоставить скидку на товар или небольшой презент.

Фразу «Просим прощения за доставленные неудобства» стоит повторить 2-3 раза. Тогда у индивида сложится хорошее впечатление об организации и сотрудниках.

При задержках

Повторите извинения после исправления ситуации.

В устном или письменном обращении необходимо полностью изложить причину, из-за которой товар был доставлен не вовремя, а работа сдана позже. Извиниться нужно сразу же, если ожидание продлится несколько дней, или во время отчёта при сдаче работы.

Начать рекомендуется с устоявшейся фразы «Прошу у Вас прощения за задержку» или «Извините за долгий ответ».

В финале вновь извиняться не стоит. Лучше выразить надежду на то, что такого больше не повторится.

За звонок в нерабочее время

Если звоните вечером или в выходной день, то начните общение так: «Вам удобно говорить? Прошу прощения за незапланированный звонок в нерабочее время. Надеюсь, не отвлекаю Вас от чего-либо важного».

Затем нужно конструктивно изложить причину звонка. После беседы поблагодарите за уделённое время и вновь извинитесь за беспокойство.

За ошибку

Если произошла ошибка, то просить прощения нужно незамедлительно. При серьезных недочетах стоит направить письмо на электронную почту или написать отчёт в письменном виде с указанием причины промаха.

Завершают обращение словами: «Еще раз прошу у Вас прощения за ошибку. Такого больше не повторится».

При опоздании

Опоздание на рабочее место требует письменного объяснения. В нём не стоит извиняться, лучше полностью описать причину несвоевременного прихода на работу.

Попросить прощения лучше при личной беседе с начальником.

За поведение

Работа в компании требует неукоснительного соблюдения делового этикета. Если какие-либо поступки не соответствуют этим правилам поведения, то необходимо извиняться перед коллегами.

Подготовьте достойное оправдание своим действиям. Например, если перед выступлением из-за неаккуратности совершили что-то, то укажите на волнение.

Как попросить прощения у начальника

Извинение не должно быть долгим, особенно если начальник в гневе.

Чтобы понять, как правильно попросить прощения у начальника, нужно обратить внимание на характер босса. Если он вспыльчивый, то при объяснении делайте упор на собственные недостатки.

Если руководитель строгий, но справедливый, необходимо несколько раз повторить: «Прошу меня простить». Извиняться долго не стоит, но и торопиться не рекомендуется.

Источник: https://prosti.info/kak-poprosit-proscheniya-v-delovom-stile

Письмо с извинениями перед клиентом: как правильно извиниться от лица компании

Извиниться перед клиентом в письме

От проблем застраховаться невозможно, но их можно минимизировать, если научиться правильно реагировать и предупреждать последствия.

Исправить конфликтные ситуации, которые возникают в любом бизнесе, и вернуть клиента компании поможет письмо с извинениями. Неважно, что стало причиной конфликта или недовольства.

Главное, чтобы компания вовремя признала свою ошибку перед покупателем или деловым партнером и сохранила доброе имя и доверие.

Наши продукты помогают вашему бизнесу оптимизировать расходы на маркетинг

Узнать подробнее

Когда нужны деловые извинения

Молчать в ответ на жалобы — одна из самых больших ошибок. Даже если претензии клиента не обоснованы, игнорировать их недопустимо. Большинство руководителей бизнеса считают повышение качества обслуживания клиентов одной из основных задач.

Извинения приносят, если действия со стороны организации доставили клиенту или партнеру неудобства, нанесли вред. То есть, когда клиент потерял деньги, время, хорошее настроение. Особенно важно извиниться, если ситуация грозит нанести серьезный репутационный ущерб компании. 

Специализация бизнеса определяет наиболее частые причины извинений.

Так, интернет-магазины просят прощение за медленную доставку или задержку заказанных товаров (пользуясь случаем, передаю привет одному из таких интернет-магазинов).

Компании, работающие в сфере В2В, приносят извинения за плохой клиентский сервис. Для операторов сотовой связи и банков причиной конфликта могут стать скрытые платежи и непредвиденные расходы клиента. Это раздражает всех.

Современный потребитель внимательно относится к качеству товаров и услуг, поэтому практически всем компаниям, работающим в сфере торговли и обслуживания, надо уметь писать письма с извинениями за низкое качество продукта.

Повод, который не зависит от сферы деятельности, — неисполнение условий договора и взятых на себя обязательств. Пусть даже это произошло по независящим от компании причинам: ураган, землетрясение, государственный переворот. Объясните это и извинитесь.

Кто должен приносить извинения клиенту

Письмо-извинение пишут от лица ответственного сотрудника компании, у которого есть полномочия представлять организацию. В крупных компаниях деловой перепиской занимается специальный штат секретарей. В небольших организациях — руководители среднего звена.

задача автора такого письма — правильно извиниться перед клиентом, внимательно изучить факты и выяснить, что произошло на самом деле. Необходимо найти баланс между интересами компании и клиента. Особенно важно, чтобы инцидент разрешился в пределах компании без участия ФАС, Роспотребнадзора и других контролирующих органов. 

Ответственное лицо не должно выставлять некомпетентными других сотрудников компании: «Вообще-то у нас все хорошо, а вот продавцы совсем без образования и не разбираются в вопросе» или «У нас самих много претензий к логистам, постоянно срывают сроки». Это указывает на несогласованность внутренних процессов, вредит имиджу компании. Лучше извиниться за всех, попробовать оправдать коллег и пообещать разобраться на самом высоком уровне. 

Правила оформления

Согласно деловому этикету, извинительное письмо клиенту пишут на фирменном бланке компании. Грамотный текст и умеренная вежливость нейтрализуют негатив. 

Как оформить письмо-извинение:

  1. На специальном бланке с реквизитами организации, полным названием, логотипом и круглой печатью.
  2. Поля: слева — 3 см, справа — 1,5 см.
  3. «Шапка» с ФИО получателя. Если письмо извинение отправляют деловому партнеру или корпоративному заказчику, то его должность.
  4. В левом верхнем углу дата отправки и регистрационный номер.
  5. Подпись, должность и ФИО отправителя.

Образец письма-извинения

Структура

Письмо извинение — это особый вид делового письма с характерной структурой:

  1. Извинения.
  2. Основная часть.
  3. Заключение.

Письмо состоит из нескольких смысловых блоков с четкой логической связью. Основная часть включает описание проблемы и конкретных шагов, которое компания принимает для ее решения. Конструктивное предложение поможет клиенту быстрее принять извинение и вернет его расположение. 

Извинение

Текст извинения должен быть в первом абзаце или даже первом предложении документа. Например:

«Уважаемый Олег Анатольевич!

Наша компания приносит вам извинения за причиненные неудобства, материальные и моральные потери от действий нашего сотрудника…»

Достаточно извиниться один раз в начале письма, а далее описать свои действия для решения проблемы и изложить конструктивные предложения.

Объяснение причин

После принесения официальных извинений стоит объяснить, почему произошел конфликт. Это показывает, что в ситуации разобрались и осознали вину.

События нужно излагать четко и правдиво. Нельзя приукрашивать или преуменьшать вину компании. Даже если повод для конфликта незначителен, клиенту надо показать, что компания относится к этому серьезно.

Выражение сожаления

Это не извинение, которое организация уже принесла в первой части письма. А способ объяснить клиенту, что данный случай — исключение, а не правило работы организации.

В официальном письме сожаления и извинения применяются обдуманно. Не стоит занимать позицию заведомо виновного. Если претензии не обоснованы, то об этом надо сказать: «Нам очень жаль, но…». Отмалчиваться недопустимо. Клиент, считающий себя обиженным, может добавить проблем. 

Если компания действительно виновата, сожаление выражают фразой: «Нам очень жаль что…». Клиента благодарят за то, что он обратил на это внимание и вовремя сообщил. 

Меры по решению проблемы

После извинений и сожаления клиента нужно уведомить о том, как решается его проблема, в какие сроки будут исправлены ошибки. Также стоит предложить альтернативные решения. 

В письме можно гарантировать компенсацию, при этом:

  • компенсируются только реальные материальные потери покупателя в условиях, когда компания может его потерять;
  • компенсация соразмерна ущербу клиента.

Например, если из-за технической ошибки на сайте клиент вместо стоимости со скидкой заплатил полную цену, стоит предложить компенсацию в виде бонуса. Это может быть индивидуальная скидочная карта или небольшой подарок. Хорошо, если клиент предоставят возможность выбора компенсации. 

Важно! Надо обязательно выполнить обещанное. 

При задержках поставок

Следует подробно и понятно описать, по какой причине произошла задержка и когда будет доставлен товар. После извинений и указания сроков доставки нужно пообещать не повторять подобного и предложить способы компенсации ущерба.

Извинения на английском 

Английский — это язык международного бизнеса. Умение составлять письма в соответствии с деловым этикетом и правилами международного делопроизводства говорит о статусе компании. Поэтому в работе с иностранными клиентами и партнерами важно знать, как извиниться в письме по-английски. 

Apology letters начинают с обращения по имени. К нему добавляют слово Dear (Name). В письме указывают тему сообщения — Subject. Чтобы на письмо обратили внимание, в теме обозначают, что это письмо-извинение. С этой же целью в начале повествования лаконично излагают суть дела. 

Идеальное письмо с официальными извинениями на английском состоит из 5 предложений. По мнению ведущего маркетолога компании Apple Гая Кавасаки, извинение, состоящее из меньшего количества предложений, выглядит слишком грубо, а с большим количеством — тратит время получателя.

По этой причине используют емкие предложения без сложных конструкций и неуместных отступлений, сам текст структурируют по абзацам.

В деловом письме не должно быть цветных и графических вставок. Также избегают восклицательных знаков и излишней эмоциональности. Это воспринимается как разговор на повышенных тонах, что не помогает решить конфликт.

Заключение

Письма-извинения при всей своей строгости и формальности не должны быть сухой отпиской. Получатель должен чувствовать, что его проблема важна и что ее решат. Если организации научатся правильно извиняться, они смогут улучшить свою репутацию и сформировать круг постоянных клиентов.

Узнать подробнее

Источник: https://blog.calltouch.ru/pismo-s-izvineniyami-pered-klientom-kak-pravilno-izvinitsya-ot-licza-kompanii/

Письмо-извинение

Извиниться перед клиентом в письме

Бывает так, что возникает конфликтная ситуация или недопонимание с клиентом/заказчиком. И даже не имеет значения, кто в этом виноват: клиент есть клиент, и, если он недоволен, то будет ать рублем и просто больше никогда не обратится в вашу компанию.

Да еще и расскажет всем вокруг, как плохо у вас с ним обошлись… Поэтому, если ваша компания заинтересована в сохранении хороших отношений с посетителями, клиентами и покупателями, надо уметь извиняться за вольные, невольные и даже несуществующие промахи.

Инструмент для этого – письмо-извинение. 

В ситуации конфликта необходимо как можно скорее сгладить острые углы.

Одним из обязательных профессиональных качеств менеджера, работающего с людьми, является умение предвидеть официальную претензию, текст которой уже бойко составляется в голове пышущего яростью клиента (хорошо, если в адрес организации, а ведь существуют еще УФАС, Роспотребнадзор и другие, не менее приятные, контролирующие органы), и предотвратить ее появление.

Письмо-извинение является одним из самых сложных писем, относящихся к деловой переписке.

Во-первых, крайне сложно удержать равновесие между желанием сохранить неплохие отношения с заказчиком и тем, чтобы ваша компания не «потеряла лицо».

Во-вторых, очень часто автор извинений просит прощения не за свои ошибки, а за оплошность подчиненных сотрудников или вовсе работников другого отела. Но в любом случае – извиняться необходимо.

Когда пишут письмо-извинение?

Направлять письмо-извинение клиенту, по возможности, не дожидаясь претензий с его стороны, желательно в случаях:

— Неисполнения пунктов договора или принятых на себя обязательств.

— Нарушение делового этикета или некорректное поведение сотрудников вашей компании в отношении или в присутствии сотрудников компании клиента/заказчика.

— Форс-мажорные обстоятельства, приведшие к нарушению договора. Да, вы не несете ответственности за массовое отключение электричества в городе, наводнение или землетрясение. Но об этом надо сказать.

Структура письма-извинения

Письмо-извинение – это вид делового письма, поэтому правила его составления и структура не особенно отличаются от правил составления и структуры любого другого письма. Универсальные правила написания деловых писем описаны здесь.

В теме письма не нужно специально указывать, что это именно извинение. Пусть она будет нейтральной: «О поставке по договору №…», «О подписании акта выполненных работ» и.т.д.

Текст письма-извинения пишется от имени руководителя отдела или, еще лучше, организации. Тем самым демонстрируется, что руководство в курсе проблемы и лично стремится к ее решению. Из этих же соображений лучше обойтись без реквизита «Исполнитель».

Письмо печатается на бланке компании для писем и регистрируется как исходящее в общем порядке.

письма-извинения

Текст письма можно разделить на несколько смысловых частей:

Выражение сожаления, огорчения

Здесь главное – не повториться и не начать вновь извиняться. Один раз в начале письма это уже было сделано, больше не надо. Цель этой части – дать понять клиенту, что неприятный инцидент – исключение из общего правила.

Например:

Мы крайне огорчены тем, что вам пришлось напрасно потратить время на поездку в наш офис.

Сообщение о мерах, принятых для решения проблемы

Тонкость этого фрагмента письма-извинения состоит в том, что здесь надо избегать будущего времени. Фразы «мы постараемся разобраться», «сотрудники, виновные в этой ситуации, будут наказаны», «меры будут приняты» и.т.д. Пишите так, как будто все это уже сделано. А в идеале так и должно быть.

Например:

С работниками торгового зала проведена беседа о недопустимости некорректного поведения с посетителями. В отношении Симагина П.А. применено дисциплинарное взыскание в виде замечания.

Бизнес-sorry: как и когда извиняться

Извиниться перед клиентом в письме

Вы начинаете свой рабочий день и замечаете новый негативный отзыв о своей компании на сайте, на странице в или на других ресурсах.

Ваши действия: проигнорировать в надежде, что никто его не заметит, либо ответить? На самом деле нужно обязательно ответить.

И причина не только в том, что 88% потенциальных клиентов предпочитают не делать покупки в магазинах, которые оставляют жалобы без внимания. 

Почему компания обязана извиняться? 

Во-первых, признание любой компанией своих ошибок воспринимается людьми гораздо мягче, чем сам проступок. А игнорировать проблемы означает заведомо ставить себя в невыгодное положение и давать незримое преимущество конкурентам на рынке. 

Во-вторых, некоторые бренда даже специально могут допускать малейшие ошибки, чтобы продемонстрировать свою человечность и оперативными действиями получить больше внимания целевой аудитории. Вспомните один из популярных вопросов о слабых сторонах кандидата во время собеседования. Важен не ответ, а умение повести себя в непростой ситуации. 

Тонкую связь между ошибкой и отношением человека к обидевшемуся можно понять благодаря эксперименту Дэна Ариели. Представьте людей, которые получили простое задание с последующим вознаграждением за него в виде символической платы.

Когда им заплатили больше на несколько долларов как бы из-за ошибки в расчётах, то большинство вернули лишние деньги. Но в случае, когда с участниками эксперимента плохо обращались, большинство из них умолчали о получении большей суммы.

В такой способ они наказывали человека за плохое поведение. 

Способность извиняться – это естественное поведение человека, которое помогает решить ту или иную проблему.

Когда речь заходит о В2В или В2С бизнесе, тогда правильные и уместные извинения становятся частью успешной контент-стратегии.

Особенно это важно для компаний, которые стремятся построить долгосрочные отношения с клиентами. Согласитесь, вполне нормально делать ошибки, нужно лишь не терять своих клиентов из-за них.

Задачи корпоративного извинения

Извинение выполняет жизненно важные цели, которые возложены на сотрудничество компании и покупателя, а именно речь идёт об уважении. Вашему клиенту нужно знать, что вы понимаете проблему, исправите её, и больше такое не повторится. В итоге простое извинение по телефону или электронной почте способно снизить финансовый и репутационный ущерб от ошибки бренда. 

Итак, правильное извинение перед недовольным клиентом может:

– уменьшить количество возвратов товара;

– повысить репутацию компании;

– увеличить количество постоянных клиентов;

– повысить суммарный доход компании. 

Разве вам нужны ещё причины, чтобы извиниться перед своими клиентами? Это объективно рациональное решение многих неудобных ситуаций, не требующее существенных затрат. Достаточно написать личное или общее извинительное письмо, статью, сделать быстрый звонок. Такие мероприятия находятся в компетенции вашего отдела контент-маркетинга. 

За что придётся извиниться

С известным выражением 'покупатель всегда прав' не готовы согласиться почти все компании. И объективно они будут правы. Профессор Пенсильванского Университета Пит Фейдер объясняет причины тем, что есть хорошие покупатели и все остальные.

Хорошие – это те, в чьей критике лежит конструктивное желание: восполнить несправедливость, решить проблему, помочь другим людям, дать возможность компании стать лучше.

Ко всем остальным он относит агрессивных, обидчивых клиентов (и даже псевдоклиентов, так называемых троллей), которые вносят ложку деструктива. 

Однако извиняться нужно даже перед теми, кто неправ. Конечно, речь не идёт о работе с троллингом и контратаками конкурентов.

Чёрный маркетинг не приветствуется в современных реалиях бизнеса, но компании иногда продолжают писать друг другу негативные отзывы и развивать скандалы, чтобы отвоевать себе часть целевой аудитории конкурента.

В таком случае простые извинения не сработают, а значит нужно задействовать креативный подход и юмор. 

Но есть конкретное время и место, когда компании всё же придётся извиниться. Например, если ваш сервис действительно плох. Согласно статистике Salesforce, 55% покупателей готовы платить больше за более качественное обслуживание. Чем не мотивация составить свою sorry-стратегию для решения неприятных инцидентов? 

К сожалению, знать точно, когда нужно извиниться, а когда нет, не так уж и просто. Но маркетологи и специалисты по исследованию общественного мнения выделяют 5 основных ситуаций, в которых важно вовремя и правильно принести извинения. 

1)  Неожиданная проблема с товаром

Это одна из самых популярных ошибок и производителей, и ритейлеров. Независимо от сути проблемы – функционал, дизайн, повреждения внешнего вида, – ваша обязанность принести свои извинения покупателю независимо от прямой вины. 

Пример ситуации и решения: когда у ресурса Moz не работал их SEO инструмент, компания разместила в своём блоге публичное извинение с описанием причин и всех усилий по исправлению проблемы. 

2)  Медленная доставка 

Когда ваши клиенты сталкиваются с проблемами в логистике, они всё равно будут винить бренд. Неважно, допустили ли ошибку у вас на складке или перевозчик не выполнил свои обязательства. Извиняться всё равно придётся вашей компании.

Пример ситуации и решения: когда пользователи Amazon столкнулись с задержкой доставки своих заказов, администрация площадки немедленно принесла свои извинения каждому в личном электронном письме и как бонус открыла доступ к премиум-аккаунтам на 1 месяц. 

3)  Плохой сервис

Согласно статистике Forrester, 23% В2В компаний считают своим приоритетным направлением в работе улучшение пользовательского опыта. Для этого необходимо уделять внимание качественному обслуживанию клиентов, заготавливать рабочие скрипты продаж, налаживать разные каналы коммуникации и проч. 

Пример ситуации и решения: медицинский сервис ZocDoc мгновенно отреагировал на неожиданную отмену предварительной записи пациентов. Для этого он разослал им электронные письма с материальным бонусом (подарочная карта на Amazon) и просьбой оставить отзыв для предотвращения подобных ситуаций в будущем. 

4)  Неудовлетворительное качество товара или услуги

Покупатели невероятно требовательны ко всему, что они покупают онлайн. Часто их ожидания завышены, поэтому не совпадают с реальностью. Несмотря на то, что это непосредственно проблема покупателя с завышенными ожиданиями, компания должна ответить на подобный негативный отзыв. 

Пример ситуации и решения: когда пассажир самолёта United Airlines столкнулся с неожиданными трудностями при посадке, CEO компании Оскар Муноз оперативно принёс свои извинения: опубликовал общее обращение с готовностью сейчас же разобраться в случившимся. По мере нарастания общественного недовольства он разместил повторное обращение с заверением никогда больше не допустить подобных ситуаций и обещанием опубликовать подробный отчёт о расследовании до конкретного срока. 

5)  Моральные или этические проступки

Согласно отчёту Nielsen’s Global Corporate Sustainability, 66% покупателей в мире готовы платить больше за продукты, выпускаемые ответственными брендами. В зону такой ответственности в том числе входит способность компании вносить значимые социальные вклады. Именно такие бренды получают больше лояльности и поддержки несмотря на кризисные ситуации. 

Пример ситуации и решения: компания ConvertKit столкнулась с негативной реакцией аудитории, когда объявила о запланированном изменении имени на «Seva».

Дело в том, что у этого слова есть религиозный подтекст (один из терминов в сикхизме, означающий добровольную и бесплатную работу во благо других людей). Поэтому использовать его в качестве названия для компании – неэтично с моральной стороны.

Поэтому бренд ConvertKit вернулся к своему первоначальному названию и написал длинное извинение, чтобы объяснить недоразумение.

Резюме

В любом случае, все делают ошибки, малые и крупные компании в том числе. Главное – уметь вовремя и искренне их признавать, чтобы получить поддержку своей целевой аудитории. Для этого лучше всего подходят публичные обращения, посты в социальных сетях и блогах, электронные письма. Во время написания текста извинений важно вкладывать честные, искренние и правильные слова.

Источник: https://aptxt.com/biznes-sorry-kak-i-kogda-izvinyatsya.html

Адепт в юриспруденции
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: